Опыт отельеров – на пользу медицинским центрам

Опыт отельеров – на пользу медицинским центрам

Более 10 лет я проработала в международном банке, и мне казалось, что точно так же, как и там, бизнес-процессы организованы везде. Однажды, желая удержать клиентов и улучшить сервис, банк обратился к своему партнеру – одной из международных отельных сетей. Безукоризненный сервис, предвосхищение потребностей, аккуратность, вышколенный персонал, один день в отеле – словно неделя в отпуске. Дорого, но того стоит. Разве может что-то сравниться с таким идеальным сервисом? Отель согласился поделиться опытом и подготовил для банка программу обучения. Мы с коллегами уже многое повидали и побывали на семинарах у самых разных гуру, но услышанное именно здесь перевернуло наш мир. Всё очень просто – и гениально! 

Десять правил хорошего сервиса

На одном тренинге я услышала комментарий: «Это применимо только для VIP-сегмента, для медцентров, где ни у кого улыбка не сходит с лица – но и ценник соответствующий». Отели не оправдывают улыбками стоимость услуг, они делают так, чтобы вам было комфортно, вы остались довольны и в следующий раз вернулись именно к ним. Чувствуете разницу? И пока клиент не будет доволен, точнее, пока он не будет в диком восторге, – вам есть к чему стремиться.

Отели с образцовым сервисом – это не высокий ценник, а услуга, соответствующая цене в сочетании с высоким уровнем сервиса. А ещё – то, что не предложат нигде: «фишка». Клиент не должен задуматься, возвращаться ли повторно: только однозначное «да» может быть правильным ответом.

Ниже – 10 тезисов о вашей работе. Если хотя бы один из них не соответствует действительности, непременно дочитайте статью до конца:

1. У врача во время приема нет цели продать дополнительные услуги клиники.

2. Вы и ваши врачи знаете 100 главных пациентов клиники: их имена, место работы, семейное положение, увлечения, знаменательные даты.

3. Вы или колл-центр поздравляете клиентов/пациентов с днями рождения по телефону.

4. Каждое утро сотрудники всех подразделений проводят 10–15-минутные брифы (не дольше!), чтобы быть в курсе событий, в том числе у конкурентов.

5. Вы знаете точное число довольных и недовольных клиентов/пациентов клиники и причины недовольства.

6. Каждый сотрудник клиники, даже уборщик, знает, как вести себя в критических ситуациях.

7. В организации выработаны и сформулированы четкие правила общения с клиентами/пациентами.

8. В планировании зон работы используется двусторонняя связь с сотрудником. В планировании работы участвуют сами сотрудники.

9. Каждый сотрудник, включая уборщика, осведомлен о правилах и ценностях клиники и придерживается их.

10. Вы всегда знаете, когда клиент/пациент написал жалобу, знаете ее причины, разбираете на общем собрании с участием всех сотрудников.

Разделение на «клиента» и «пациента» не случайно. Клиент бывает внешним и внутренним. Внешнего медицинские центры обычно называют «пациентом», а внутренний – это вы сами и вам коллеги. Перечитайте список еще раз с учетом этого комментария – вероятно, число утвердительных ответов снизится.

«У врача нет цели продать дополнительные услуги»

«Вы что! А как клинике заработать, если врач не будет заинтересован в продаже?» – воскликнете вы и будете правы. В том же самом заинтересованы сотрудника банка или отеля. Вопрос в методах. Потребитель нормально реагирует на то, что банковский специалист пытается что-то ему продать, но на поступающего так же доктора он реагирует негативно. Цель – не продать побольше, а сделать то, чего не могут сделать в другой клинике: узнать человека.

Самые частые реплики пациентов, довольных работой клиники, таковы: «Хожу только к доктору Н., он знает все мои проблемы и меня»; «Врач знает, что и когда мне нужно, другому не доверяю»; «Я доволен, мне никогда ничего не навязывают». А что говорят недовольные? «Мне не уделили должного внимания»; «Врач-то хороший, но не был заинтересован во мне»; «Мне весь прием пытались что-то навязать».

В крайности, конечно, впадать тоже не нужно: 40-минутное обсуждение любимого сериала не станет залогом доверия к вам. Уделите время на «правильные» вопросы, то есть вопросы о здоровье – тогда и усиленная продажа может не понадобиться. Не впадайте в крайность, ведя беседу о домашних питомцах или любимых сериалах. Уделите время на «правильные» вопросы, по большей части о здоровье, тогда и продажа не понадобиться. Составление такого списка вопросов мы обязательно обсудим отдельно.

«Вы знаете 100 главных пациентов»

Очень часто медицинские центры спрашивают у меня: «Можете ли вы сделать так, чтобы наши VIP-клиенты приходили к нам чаще? Мы с ними, конечно, на связи, но почему-то ходят не регулярно».

Заглядываем в комментарии в профиле клиента. Как правило, там оказывается только весьма банальная информация: имя, приобретенные услуги с датами, краткие пометки врача или оператора. Ни одна из медицинских программ учета, известных мне, не похожа на те, что применяются в банковском и гостиничном бизнесах. В этих сферах базы данных включают сведения о детях, женах и мужьях, домашних питомцах, о месте работы и отдыха, о любимых странах, о хобби и увлечениях.

Вы видите в этом лишь кашу из лишней информации? Но с ее помощью можно составить точный психологический портрет, на основе которого делать индивидуальные предложения. «Пациент – любитель экстремального отдыха, у него трое разновозрастных детей, много времени проводит в самолетах и мало спит», – согласитесь, из этой «каши» уже можно составить довольно-таки конкретные рекомендации по профилактике заболеваний.

Когда вы знаете ТОП100 своих клиентов на таком уровне, вам не нужно бояться, что они от вас уйдут вслед за доктором Н. Постоялец «Ритц» останется постояльцем «Ритц», потому что его привлекает не метрдотель или бармен, а вся система.

«Вы поздравляете клиентов с днями рождения»

Только подумайте: за весь год есть один-единственный день, когда подавляющее число клиентов по умолчанию реагирует на звонки положительно, когда у них почти наверняка хорошее настроение, – и вы его игнорируете! Так вы упускаете шанс «попасть» в удачный контекст и начать ассоциироваться у клиента с приятным моментом.

«Но как всех обзвонить! Есть ведь и другие задачи…» Позвонить клиенту в День рождения – это не что иное, как задача увеличения прибыли! Для колл-центра обзвон одного-двух клиентов в день – капля в море: не бойтесь включить это в список дел. Но есть единственное непреложное правило: в день рождения – никаких продаж! Наберитесь терпения, ведь вы выстраиваете долгосрочные отношения, а не стремитесь к сиюминутной выгоде.

«Каждое утро сотрудники проводят 10–15-минутные брифы»

Тот «отельный» тренинг привнес интересную практику. Ежедневно вечером на каждый отдел высылалась единая тема для 15-минутного обсуждения и вопросы к ней. Это могла быть свежая новость из общероссийской повестки, новость медцентра, объявления об акциях в вашем сегменте – все что угодно. Вопросы были такими: «Как это событие/ситуация может отразиться на нас? Чего нам не хватает, чтобы добиться того же успеха?» Но не более четырех вопросов к одной теме.

Модератор встречи – всегда разный. Цель таких мероприятий – повышение сплоченности коллектива, продуктивности рабочего дня, информированности, профессионализма. Каждый день в формате доброжелательной, но структурированной беседы обсуждаете все необходимое: результат – потрясающий.

«Вы знаете точное число довольных и недовольных»

«Да, знаю, чем недовольны, колл-центр обзванивает, уточняет. Всем не угодишь». Цезарь Ритц, основатель сети легендарных, произнес классическую теперь фразу: «Клиент всегда прав». Это выражение – религия, а не присказка. Что вы делаете по отношению к близким, если вы не правы? Пациент никогда не изменит медицинскому центру, где к нему относятся как к близкому человеку.

«Каждый сотрудник знает, как вести себя в критических ситуациях»

В отделение банка ворвался неадекватный клиент. Странное поведение, грубые высказывания, крики – в час пик, при скоплении народа. Еще в банкоматной зоне он был примечен уборщицей. Она приходящая, но периодически попадает на утренние брифы. На одном таком брифе разбирался пример дебоша в магазине города N. Обсуждалось, как поступать в таких случаях. Как потом выяснилось – именно этим обсуждением она руководствовалась, когда тихо и быстро, не поднимая паники, сообщила сотрудникам о потенциальной угрозе. У вас всё организовано так же?

«Выработаны и сформулированы четкие правила общения»

В одной из клиник, где меня попросили оценить сервис, врач во время осмотра назвала меня не по имени, а «зайчиком». Видимо, желая придать встрече больше открытости, доктор убила все труды своих коллег: с момента первого звонка до прихода на прием все было идеально, но эта неуместная фамильярность выбила меня из колеи. От услуги я отказалась.

Вам кажется, это невозможно у вас? Если нет правил – возможно все! В «Ритц», к примеру, существует не просто виртуальный свод правил, которые никто не читал с момента устройства на работу. Это буквально карманная книжка – неотъемлемая часть униформы каждого сотрудника. Цель таких правил – постоянное и неумолимое исполнение.

Все медицинские центры стремятся повысить число повторных приемов, но чаще всего делают упор на привлечение новых, тратя изо дня в день огромные средства. Обеспечив качественный сервис, вовлечение в проблемы пациентов, вы сэкономите время и деньги и получите регулярные рекомендации от действующих клиентов. Вы просто забудете о привлечении! Вот почему вы нигде не видите рекламы банков и отелей, которые уже добились этого.

Публикация: «Vademecum.Практика»