Завоевание лояльности

Завоевание лояльности

Замерьте и рассчитайте

Задайте себе несколько вопросов:

— сколько из новопривлеченных обратились в клинику впервые, сколько — повторно, в третий, в четвертый раз?

— сколько из привлеченных уходят к конкурентам? 

— сколько остаются на повторный прием?

— сколько из пришедших по вашей рекламе попали к вам именно через лидогенератор?

— сколько стоит — в рублях за человека — каждый новый клиент и какую прибыль он вам приносит?

— каков размер «недополученной» прибыли за каждого привлеченного?

Реклама в интернете, как и сервисы-лидогенераторы, удовлетворяет потребность рынка лишь в том случае, если потребитель не знает куда и к кому обратиться. Но поверьте, среди этих «лидов» есть ваши действующие клиенты, и вы попросту вновь и вновь тратите средства на их повторное привлечение.

Кто ваши клиенты и почему?

Какое число действительно новых клиентов вы получаете? Сколько клиентов уходят к конкурентам? Проанализировав эти данные, вы обнаружите, что стоимость привлечения одного человека уже не кажется приемлемой, цифра прибыли нивелируется, а вот число «недополученной» прибыли возрастает.

Как отследить эти нюансы? Проведите анализ — самостоятельно или с привлечением профессионала. Как правило, такая работа входит в обязанности аналитиков и специалистов по маркетингу. Анализировать необходимо:

— число приходящих клиентов (из каждого источника по отдельности);

— разделение на тех, кто уже хоть раз бывал у вас, и «новых» для клиники;

— что покупают «повторные», а что — «новые» клиенты (так вы поймете, почему «повторные» не приходят в клинику напрямую, а снова попадают на лидогенератор); 

— число «активных» (были в течение года) и «неактивных» (более года назад) из существующей базы.

Те выводы, к которым вы придете после анализа, могут удивить, но это не повод отказываться от партнерства или рекламы совсем. Неожиданные ответы на вопросы — повод пересмотреть стратегию и наладить отдельные механизмы.

Что использовать, кроме лидогенерации?

Сервисы лидогенерации — гениальны: они работают на не отлаженных внутри клиник процессах. Предотвратить попадание в бессмысленную воронку своих же действующих клиентов возможно, есть как минимум два простых инструмента:

— Колл-центр. Сложный, но мощный механизм привлечения клиентов — как существующих, так и новых. Эффективность его зависит от правильно поставленных задач и качественной их реализации. Регулярное контактирование с неактивными клиентами позволит получить до 30% новых записей от тех, кто про вас забыл, исключив запись через сторонние сервисы. Иначе говоря, колл-центр работает с тем объемом потребности, которая априори есть среди ваших клиентов.

— SMM-менеджер. Объем рынка в социальных сетях огромен, потребители все чаще покупают услуги именно там, там же обмениваются мнениями, спрашивают советы у экспертов. Какую роль в этом играет именно ваш медицинский центр? Как вы работаете с новыми и существующими клиентами в социальных сетях, не давая уйти к конкурентам? Какой доход из соцсетей получаете вы?

Именно эти ресурсы повышения процента повторных обращений, как правило, менее проработаны. Можно бесконечно учить регистраторов улыбаться шире или платить кому-то за написание чудо-скриптов для колл-центра, но если не выстроить систему вовлечения клиента в целом, потерь не избежать.

Публикация: «Vademecum.Практика»