Блог Diagnosteka.ru

Жалобы и предложения. Инструмент управления сервисом.

В век отзывов в интернете эта книга утратила свое значение для компаний, а зря.
Есть мнение, что само название стимулирует к написанию жалоб и убирая первое слово, оставляют только "Книга предложений", и допускают серьезную ошибку.⠀

И вот причины:
  1. Жалобы, уходящие в сеть, становятся общественным достоянием, очистить репутацию от них не просто. Клиент, который успел выплеснуть негодование до ухода в интернет, сообщил это только вам. У вас есть время все исправить.
  2. Не предложение, а жалоба. Если вы покидаете незнакомое помещение, вы ищете дверь с надписью «выход», а не «дверь возможностей». Упростите задачу клиенту и себе. Покажите, что тут открыты к решению проблем и решение просто найти и увидеть.
  3. «Если я положу книгу на видное место, я буду стимулировать написание жалоб». Жалобы стимулирют некачественный сервис, плохие услуги и хамство, а не книги жалоб. Довольному клиенту не придет в голову написание жалобы. Но довольного клиента слово жалоба, написанное на книге, будет стимулировать к опровержению, то есть написанию отзыва положительного. Проверено.
  4. Не ждать, а отвечать. Написав, клиент ждет ваших действий. В 95% случаев жалобу удается погасить, пойти на встречу и получить еще более лояльного к вам клиента уже с хорошим отзывом. Жалоба в сети не покажет остальным, как вы уладили проблему, осадок от нее все-равно останется. Отвечайте сразу.
  5. Если жалоб в компании много, используйте их как инструмент для общих собраний. Обсуждайте и ищите решения, не применяйте как наказание. Создавайте рабочие группы для поиска решений и грамотных ответов.
Блог Diagnosteka